Problemas com atraso no voo? Conheça seus direitos

Vamos falar tudo sobre atraso de voo direitos do consumidor. Infelizmente o atraso nos voos é um dos problemas que ocorre com maior frequência para os viajantes e vamos abordar vários assuntos relacionados a esse tema para te ajudar.

 

Atraso de voo direitos do consumidor:

A resolução 400/16 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), estabelece algumas regras a serem adotadas pelas companhias aéreas quando isso ocorrer.

Como saber se o voo está atrasado?

Quando o voo atrasa, a primeira regra se verifica na obrigação de que a companhia tem o dever de manter o passageiro informado a cada 30 minutos, por escrito quando o passageiro solicitar, sobre cada nova previsão do voo.

Exemplificando, imaginemos que um voo estivesse marcado para sair às 12:00.

Por um motivo técnico, o voo só sairia às 12:45. Nessa hipótese, a companhia aérea tem a obrigação de informar os passageiros no momento que verificar que aquele atraso do voo ocorrerá e, dali em diante, a cada 30 minutos, informando se houve nova alteração no horário, ou se permanecerá.

Quanto tempo o voo pode atrasar? Isso vale para voo atrasado 30 minutos, voo atrasado 1 hora, voo atrasado 2 horas e em diante.

Nos casos de cancelamento do voo, a regra é parecida, com exceção de que basta o primeiro aviso, uma vez que, em regra, não haveria novo horário para o voo sair.

Aqui, valem as regras que já discutimos no primeiro assunto dessa série, quando o cancelamento se der por causa da companhia aérea. Contudo, ainda que o passageiro deva esperar pelo voo quando houver atraso, há um limite para tanto.

Quando a companhia aérea souber com antecedência de que o voo atrasará por mais de 4 horas, ela deverá avisar sobre essa previsão aos passageiros e, a partir disso, deve oferecer a possibilidade do passageiro tomar outro voo; receber o reembolso do valor pago ou, se possível, mudar a modalidade de viagem,

Como, por exemplo, embarcar em um ônibus até seu destino. Em qualquer desses casos, a escolha é do passageiro.

Além disso, aquelas possibilidades ocorrem em outras hipóteses além do atraso.

A resolução 400/16 da ANAC é clara em dizer que aquilo também se aplica quando houver o cancelamento, a preterição (no caso do overbooking) ou a perda deperda de conexão por atraso de voo internacional ou nacional por culpa da empresa aérea.

O que é Overbooking: É quando há excesso de reservas, ou seja,  a venda ou reserva de bilhetes ou passagens aéreas ficam acima do número de lugares realmente disponíveis.

Nos casos em que a pessoa perde um compromisso importante (ex. casamento, funeral, oportunidade profissional) também é possível se obter uma indenização por atraso de voo internacional ou nacional.

A situação se enquadra como danos morais no atraso do voo, já que por conta disso, o passageiro pode perder compromissos e reservas importantes.

No caso da preterição, como já dissemos, o passageiro deve se voluntariar para embarcar em outro voo e, diante disso, ele faz jus a uma indenização.

valor de indenização por atraso de voo:

Se o voo for nacional, ele terá direito a receber uma indenização de 250 Direitos Especial de Saque (DES), o que dá cerca de R$ 1.275,00, se o atraso de voo for internacional aquele valor sobe para 500 DES, alcançando o valor perto de R$ 2.500,00.

Como já dissemos também, o DES tem cotação variável e deve ter seu valor verificado, no momento em que o passageiro fizer jus ao recebimento daquela indenização.

 

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 O que o passageiro tem direito quando o voo atrasa?

Por fim, a resolução ainda estabelece regras que preveem que o passageiro tem direito a certos benefícios quando o voo atrasa, sempre que o atraso do voo exceder a algumas horas. São elas:

Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:

I – Superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;

II – Superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

 

Aquelas formas de assistência não se excluem, pelo contrário, de acordo com o tempo de espera o passageiro terá direito a um daqueles benefícios, ou a todos eles.

Assim, imaginemos que um voo atrasou por 4 horas, o passageiro terá direito às facilidades de comunicação (telefone, internet, Wi-Fi, etc), ainda receberá alimentos que serão correspondentes ao horário do voo (café da manhã, jantar, etc.) e, por fim, terão transporte de ida e volta para um local de hospedagem, tudo fornecido pela companhia aérea.

Contudo, caso o passageiro opte pelo reembolso do valor pago pela passagem ou pela reacomodação em outro voo, desde que oferecido pela mesma empresa aérea, a transportadora poderá deixar de oferecer aqueles benefícios, o que deve ser informado ao passageiro quando fizer tal escolha.

Infelizmente não é possível abordar tudo aquilo que a resolução 400/16 da ANAC estabelece, sem que fique exaustivo, mas tentamos abordar as questões que ocorrem com maior frequência.

Assim, embora esperemos que as viagens sejam sempre tranquilas e sem quaisquer problemas. Caso algumas dessas situações ocorra, já saberão como agir e minimizar as complicações.

Sempre lembrando que podem buscar a justiça quando acreditarem terem sido lesados em seus direitos, ou quando a companhia aérea se recusar a cumprir as disposições que a lei estabelece.

O que fazer com atraso de voo?

Para garantir os seus direitos do consumidor como passageiro em caso de atraso do avião, tenha em mente as dicas para como comprovar o atraso de voo:

• Mantenha todos os documentos do voo após o atraso: Para entrar com uma ação, quanto mais documentos para comprovar o atraso do voo, mais fácil será para o juiz decidir a seu favor.
• Registre o atendimento: registrar o atendimento que você recebeu da companhia aérea também auxilia no processo.  Anotar o nome do atendente, a data e o horário do atendimento também são boas práticas.
• Fotografe o painel do aeroporto: como mais uma prova, o painel do aeroporto contém informações relevantes sobre o atraso do voo.
• Fizemos um post falando sobre a empresa Voe Tranquilo que ajuda no processo de indenização sem você precisar pagar. Veja nesse post.

 

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Motivos para atraso de voo:

Existem diversos motivos de atrasos de um voo. Os mais comuns são:

1) Manutenção não programada na aeronave

Os aviões, por mais seguros que sejam, precisam de manutenções regulares para que seja garantida a integridade do voo.

Há equipamentos muito complexos envolvidos em todo o voo da aeronave e por vezes, é preciso que sejam feitos reparos que não estejam previstos com antecedência.

Quando isso ocorre, a companhia irá atrasar o voo, para que sejam tomadas as devidas precauções para que o voo ocorra da melhor maneira possível.

2) Excesso de tráfego aéreo no horário do voo

Esse tipo de atraso do voo é muito comum no Brasil, devido a infraestrutura e controle dos voos domésticos. Nos aeroportos pode ocorrer a falta de vagas para estacionar uma aeronave ou mesmo para taxiar.

Desvios de voos não programados para o aeroporto também geram esse tipo de atraso, pois não há estrutura para suportar mais que o agendado. Deste modo, os voos começam a atrasar, em um efeito cascata.

3) Condições climáticas

As alterações climáticas podem afetar diretamente o voo das aeronaves. Em condições muito adversas, o voo é cancelado, por restrição do controle aéreo.

E isso não precisa acontecer especificamente no aeroporto onde o passageiro está esperando o voo. Como no país os voos vêm de diferentes origens, um problema meteorológico em um aeroporto distante impacta no voo.

4) Falta ou problemas com a tripulação

As companhias, embora tenham funcionários reservas que podem ser realocados em diferentes situações também podem sofrer com o atraso ou ausência dos profissionais.

Pode ser um atraso do piloto, um não comparecimento de um comissário de bordo. Se a equipe básica de voo não estiver completa e a companhia não conseguir suprir isso, o voo também pode ser atrasado até que se tenha a equipe para o voo.

5) Ocupação dos voos

Quando não há um volume suficiente de ocupação em um voo, muitas vezes a companhia aérea opta por remarcar o voo em um outro horário, por questões de logística.

Geralmente, se o voo não tiver 30% de ocupação, a empresa aloca os passageiros em voos posteriores. Isso gera os atrasos.

O atraso também pode ocorrer da forma inversa, quando há lotação máxima nos voos. Nesse caso, o embarque e desembarque se tornam mais demorados que o normal, o que pode ocasionar atrasos em uma ponte aérea por exemplo.

 

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Como evitar atrasos de voo:

Existem algumas medidas que o passageiro pode tomar para diminuir as chances de se deparar com uma situação de atraso nos voos:

1) Consulte o histórico da companhia

Estar atento ao histórico de atrasos e cancelamentos de voos da companhia pode evitar situações desagradáveis. Essas informações constam nos sites das próprias companhias e devem ser comparadas antes das compras das passagens.

Os voos noturnos costumam atrasar mais que os voos diurnos. Alguns aeroportos também são mais suscetíveis a atrasos, devido a sua localização, que pode acarretar em problemas climáticos. São eles:

• Santos Dumont (RJ),
• Congonhas (SP),
• Porto Alegre (RS),
• Florianópolis (SC),
• Joinville (SC).

Isso acontece devido a própria localização do aeroporto ou pela própria estrutura da construção. Uma outra dica é procurar destinos próximos a esses aeroportos, mas que não estejam na lista dos mais propensos ao atraso, como o Galeão (RJ) e Guarulhos (SP).

2) Escolha empresas com maiores números de voos na sua rota

Ao escolher uma empresa que possua um maior número de voos na sua rota, ocorrendo algum problema de cancelamento e atraso, a chance de conseguir um outro voo para o destino é maior.

Isso porque é direito do passageiro ser alocado em outro voo disponível para o destino. Outro ponto a ser visto é a idade das aeronaves. Máquinas mais novas exigem menos reparos e podem ser uma garantia de voos no horário.

3) Viaje fora de horários e dias de pico

Se o seu compromisso puder ser marcado em horários ou períodos fora da alta demanda, a chance de atrasos diminui drasticamente. Uma dica é comprar seu voo para as quinta-feiras. Estudos indicam que esse é o dia com menor fluxo nos aeroportos.

Outra questão a ser vista é o horário de funcionamento dos aeroportos. Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ) por exemplo, não operam 24 horas.

Caso seu voo ultrapasse o horário de funcionamento destes aeroportos, ele será desviado para um próximo aeroporto que esteja operando no horário.

4) Atente-se às informações do embarque

Já no aeroporto, o passageiro deve atentar-se às informações do painel de embarque. É nele que serão apresentados todas as informações pertinentes do seu voo. Alterações do portão de embarque são um exemplo.

Nesse caso, se houver a troca do portão de embarque, por conta da distância entre os portões, pode acontecer do passageiro perder o voo por não ter chegado a tempo.

Essas informações também pode garantir realocação em outro voo no caso do atraso ser inevitável. Isso porque quando surge o aviso “Procure a Cia. Aérea”, a ordem de preferência e atendimento é pela ordem de chegada ao balcão da companhia.

5) Verifique seu voo antes de ir para o aeroporto

Antes de se deslocar para o aeroporto, para embarcar no voo, o passageiro deve consultar no site da companhia se a data e horário do voo foram mantidos. Isso é essencial para evitar surpresas desagradáveis.

As companhias são obrigadas a manterem o passageiro atualizado sobre as informações do voo. Ficar atento ao e-mail da compra das passagens também é válido, visto que a comunicação pode também ser feita por esse canal.

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Esse post foi escrito por Alcey Pereira do Nascimento, advogado, formado pela faculdade Cândido Mendes. A pedido do Blog Até Onde Eu Puder Ir. Com trechos da Voe Tranquilo.

Para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos, fiquem livres para deixar sua mensagem aqui ou no nosso vídeo no YouTube .

Gostou das nossas dicas sobre atraso de voo direitos do consumidor? E agora já está por dentro e já sabe o que fazer quando o voo atrasar ? Veja também o post sobre extravio de bagagens durante o voo. e também sobre cancelamento de passagens aéreas.

Veja também essas dicas importantes de viagem.

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