Cancelamento das passagens aéreas direito do consumidor

Cancelamento das passagens aéreas não é algo que queremos fazer. Mas muito dificilmente nos atentamos para os detalhes que cercam o cancelamento e o direito de arrependimento, até que esta necessidade surja.

Navegue pelo índice deste post:

• Cancelamento das passagens aéreas direito de arrependimento
• Qual o prazo para cancelamento das passagens aéreas?
• Como cancelar passagens aéreas
• Cancelamento de passagens aéreas obrigações da Cia
• Direitos do passageiro em um voo cancelado ou atrasado
• Motivos de cancelamento de voo
• Como evitar cancelamentos de voo

Veja também o vídeo com esse tema:

 

Cancelamento das passagens aéreas direito de arrependimento:

Quando compramos uma passagem aérea, seja diretamente no guichê do aeroporto, seja pela internet. Nos interessa saber alguns detalhes da passagem e do voo, tais como: A data da viagem, o local de embarque, o número de escalas, o número do assento, etc.

Para entendermos o que é necessário fazer nessa situação, devemos passear por algumas leis, como forma de termos base legal sobre qual nos apoiar.

Primeiro, o Código de Defesa do Consumidor (Lei. 8.078/90 – CDC), prevê o chamado “direito de arrependimento”, que nada mais é do que a possibilidade da desistência de determinada compra.  Este direito se manifesta na seguinte redação:

 

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados (grifo nosso).

 

Pela leitura daquele artigo, podemos entender que o direito de arrependimento só seria possível quando a compra fosse realizada fora do estabelecimento comercial, conceito que compreende as compras feitas pela internet.

Portanto, nesta primeira hipótese ficariam excluídas as compras feitas diretamente nos guichês das companhias aéreas.

Entretanto, há ainda outra saída caso a compra tenha sido realizada diretamente junto à companhia aérea. A resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), nº 400/16, trouxe consigo algumas inovações que auxiliam o consumidor nestes casos. Aquela resolução prevê:

 

Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante.

Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.

Percebam que, diferente do que diz o Código de Defesa do Consumidor. A resolução da ANAC não restringe o direito de arrependimento de passagem aérea , às compras feitas fora do estabelecimento comercial.

Qual o prazo para cancelamento das passagens aéreas?

A ANAC estabelece que, uma vez feita a compra, o consumidor terá um prazo de 24 horas a contar do recebimento do comprovante, para requerer o cancelamento das passagens aéreas, sem nenhum novo encargo e fazer o reembolso.

Com total reembolso de passagens aéreas do valor pago, desde que esse prazo anteceda pelo menos 7 dias da viagem.

Em uma interpretação mais extensiva daquela resolução.

Podemos afirmar que, caso o cancelamento das passagens aéreas seja feito em um período menor do que 7 dias, o consumidor poderá ter quer arcar com multas para cancelamento de passagem aérea que variam de acordo com a companhia aérea, mas que devem respeitar os seguintes limites:

 

Art. 10. Em caso de remarcação da passagem aérea, o passageiro deverá pagar ou receber:

I – a variação da tarifa aeroportuária referente ao aeroporto em que ocorrerá o novo embarque, com base no valor que constar na tabela vigente na data em que a passagem aérea for remarcada; e

II – a diferença entre o valor dos serviços de transporte aéreo originalmente pago pelo passageiro e o valor ofertado no ato da remarcação.

 

Em resumo, aqueles limites estabelecem que poderá ser acrescido à passagem ou descontado do reembolso de passagens aéreas, a diferença entre o valor pago pelo consumidor, e o valor em que a passagem se encontra no momento do cancelamento, quando o arrependimento de passagem aérea ocorrer fora dos parâmetros do Art. 11.

Em qualquer caso, aquela resolução ainda estabelece que as companhias aéreas devem ofertar uma modalidade de passagem. Cuja multa pelo reembolso de passagens aéreas ou remarcação não ultrapasse 5% do valor total da passagem.

 

Art. 3º O transportador deverá oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% (cinco por cento) do valor total dos serviços de transporte aéreo, observado o disposto nos arts. 11 e 29, parágrafo único, desta Resolução.

 

Feito o pedido de cancelamento das passagens aéreas pelo consumidor. O prazo para o reembolso da passagem aérea será de 7 dias a contar do momento em que foi feita a solicitação.

E deverá ser devolvido tudo aquilo que integrou o valor da passagem. Como tarifas, taxas, entre outros encargos, como estabelece o seguinte artigo:

 

Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Parágrafo único. Nos casos de reembolso, os valores previstos no art. 4º, § 1º, incisos II e III, desta Resolução, deverão ser integralmente restituídos.

 

Aquela resolução ainda prevê que o reembolso de passagem aérea poderá ser mediante crédito para a aquisição posterior de novas passagens. Desde que haja consentimento do consumidor.

 

Art. 31. O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

§ 1º O crédito da passagem aérea e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico.

§ 2º Na hipótese do caput deste artigo, deverá ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

Como cancelar passagens aéreas:

Dentro dos prazos e das dicas que demos basta ligar para a empresa ou a companhia aéreas pela qual você comprou suas passagem aéreas pedindo o cancelamento. Em muitos casos o cancelamento de compra de passagem aérea pela internet é válido.

 

Cancelamento de passagem aérea comprada com milhas:

Embora A ANAC não regule programas de milhagem. As regras para as passagens emitidas por pontos estão descritas no Contrato de Transporte. Cada Companhia aérea faz a sua regulamentação.

 

Cancelamento de passagens aéreas obrigações da Cia

Além disso, quando o cancelamento se der por atraso do voo, cancelamento, overbooking, ou interrupção do serviço.

O passageiro terá direito ao ressarcimento integral do valor da passagem e, caso aquelas hipóteses tenham acontecido durante escala ou conexão, ele terá direito ao retorno ao aeroporto de origem.

Contudo, caso a conexão ou a escala seja vantajosa para o consumidor, ele será ressarcido apenas parcialmente.

Descontado o valor correspondente ao primeiro trecho da viagem. Em qualquer dos casos citados, a restituição do valor da passagem, não impede que o consumidor busque outra reparação, quando o cancelamento de passagens tenha lhe causados maiores prejuízos.

Ainda que haja todas essas regras que deveriam ser respeitadas por todas as companhias aéreas. Não é difícil deparar com barreiras impostas pelas companhias.

Seja impedindo o cancelamento de passagens mesmo dentro do prazo para cancelar passagem aérea , ou da aplicação de multas indevidas.

Nestes casos o consumidor poderá recorrer ao PROCON seja diretamente, seja por telefone, na maioria dos estados o telefone é o mesmo 151.

Há ainda as delegacias do consumidor que podem auxiliar nos casos em que haja suspeita de fraude ou outro crime contra a relação de consumo.

Entretanto, caso ainda a empresa aérea insista em negar o ressarcimento do valor da passagem, mesmo diante de todos os requisitos legais que permitam essa devolução.

Deverão procurar um advogado para que movam uma ação judicial e seja indenizado por alguma ilegalidade ou uma empresa especializada nesse tipo de ação como a Voe Tranquilo.

Como regra geral, cancelamentos de voo que gerem uma chegada ao destino final superior a 4 horas podem ser indenizados.

Há também casos em que a pessoa perde um compromisso importante (ex. casamento, funeral, oportunidade profissional) que também são passíveis de indenização.

O cancelamento de voo é passível de indenização na Justiça, mesmo a empresa reembolsando o valor das passagens e taxas. A situação se enquadra como danos morais, já que por conta do cancelamento, o passageiro pode perder compromissos e reservas em hotéis por exemplo.

Para garantir os seus direitos como passageiro, conheça as dicas a seguir:

• Mantenha todos os documentos do voo após o cancelamento: Para entrar com uma ação, quanto mais documentos que comprovem a situação, mais fácil será para o juiz decidir a seu favor.
• Registre o atendimento: registrar o atendimento que você recebeu da companhia aérea também auxilia no processo.  Anotar o nome do atendente, a data e o horário do atendimento também são boas práticas.
• Fotografe o painel do aeroporto: como mais uma prova, o painel do aeroporto contém informações relevantes sobre o atraso do voo.

 

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Direitos do passageiro em um voo cancelado ou atrasado

O Guia do Passageiro, que é um documento que reúne os principais direitos de um passageiro em casos de cancelamento de voo e vamos também apresentar aqui esses direitos.

Os direitos dos passageiros surgem de forma gradual, conforme o passar das horas de espera para a solução do problema. As companhias aéreas devem cumprir as assistências, sob pena de indenizações na justiça brasileira. Para atrasos:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc);
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
• Superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque: a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Em se tratando de cancelamentos e não resolução que durem mais que quatro horas, os passageiros ainda possuem prioridades, tanto no aeroporto de partida, quanto em aeroportos de conexão ou escala.

Aeroporto de partida

A companhia aérea deverá te oferecer as seguintes opções no aeroporto de partida:

• Recebimento integral do reembolso, incluindo a tarifa de embarque. Se isso ocorrer, a empresa aérea pode suspender a assistência material.
• Remarcação do voo, sem custos adicionais, na data e horário de maior conveniência. Aqui também poderá ocorrer a suspensão da assistência material.
• Embarque no próximo voo da mesma ou outra empresa para o mesmo destino, sem custos, perante disponibilidade de assentos. Assistência material também pode ser suspensa pela companhia aérea.

Aeroporto de escala ou conexão

A companhia aérea deverá oferecer no aeroporto de escala ou conexão:

• Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem custo adicional. A assistência material é obrigatória.
• Permanecer no aeroporto de conexão e receber o reembolso do trecho não viajado. A assistência material pode ser suspensa nesta opção.
• Remarcação do voo, sem custos adicionais, na melhor data e horário para o passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.
• Completar o voo pela mesma ou outra companhia, sem custos adicionais, perante disponibilidade de lugares. Ao contrário do que acontece no aeroporto de origem, aqui a assistência material deve ser mantida.
• Conclusão da viagem por outra modalidade (ônibus, van, táxi, etc) se possível. A assistência material também deve ser preservada.

Cabe lembrar que esses direitos só são garantidos em território nacional. Para voos internacionais, há outras regras.

Voos cancelados na Europa ou companhia aérea europeia

Sobre cancelamento de passagem aérea internacional.É importante saber que na União Europeia a lei que auxilia o passageiro é o Regulamento (CE) n° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. Nesse documento, constam todos os direitos dos passageiros e obrigações das companhias aéreas.

Neste link é possível acessar a lei na íntegra. Vale a pena a leitura caso você esteja com uma viagem planejada para aquela região.

Voos cancelados nos Estados Unidos

Já no Estados Unidos, o entendimento é completamente diferente das leis brasileiras. A legislação americana não obriga as companhias a indenizarem os passageiros em caso de cancelamento.

Por isso é fundamental que antes de comprar as passagens que você verifique a política de reembolso de passagens aéreas em casos de cancelamento. Uma das características mais pertinentes nos Estados Unidos é a não assistência material, como ocorre aqui no Brasil.

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Motivos de cancelamento de voo

Muitas vezes, as companhias possuem responsabilidade sobre voos cancelados. Em outros casos, são motivos externos, que não estão sob o controle da companhia. Os próprios passageiros inclusive podem contribuir para o cancelamento de um voo.

Condições climáticas

Fortes tempestades, ventos, névoas e nevascas podem fazer com que um voo seja cancelado. Se qualquer condição climática impossibilitar que todos os quesitos de segurança sejam cumpridos, muito provavelmente esse voo será cancelado.

Um cancelamento pode acontecer não sendo necessariamente em seu voo. Caso a aeronave que iria fazer sua viagem esteja nessa situação, antes de começar o trajeto do seu percurso, você pode passar por essa situação.

Passageiros não encontrados

Essa situação ocorre quando uma bagagem é despachada e não é encontrado o passageiro correspondente. Por medidas internacionais e segurança, uma bagagem não pode ser despachada se o passageiro responsável não estiver no voo.

Isso foi pensado visando cargas suspeitas, que podem conter bombas, drogas e armas. Na grande maioria dos casos, o passageiro está distraído dentro do aeroporto e não embarcou na hora correta do voo.

Manutenção não programada da aeronave

Uma outra ocorrência muito comum são as manutenções não programadas na aeronave. Isso ocorre quando é preciso um reparo que não está agendado é necessário.

Como a aeronave precisa cumprir requisitos de segurança, até o problema ser diagnosticado e resolvido, o voo pode sofrer o cancelamento.

Em 2015, essa foi a segunda maior causa de cancelamentos, sendo responsável por 28% dos casos.

Overbooking

O overbooking ocorre quando foram vendidas mais passagens do que uma aeronave é capaz de transportar.

Nessas situações, a reacomodação dos passageiros pode ocasionar problemas e fazer com que o voo sofra o cancelamento.
Conexões de voos

Se você estiver em um voo atrasado e precisar fazer uma conexão, considerando que ela seja a única disponível para seu destino, o voo da conexão precisará esperar a chegada dos passageiros para só então levantar voo. Em casos mais extremos há o cancelamento do voo.

Esse tipo de situação foi a que mais originou casos de cancelamentos e atrasos em 2015, chegando a marca de 36% dos voos brasileiros.

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Como evitar cancelamentos de voo

Quando se tratam de viagens e companhias aéreas, sempre existe uma ansiedade e expectativa sobre o que pode ocorrer.

Tudo começa no momento da compra das passagens. Se você conseguir se planejar adequadamente, é possível conseguir preços melhores. Mas caso seu voo seja de última hora, prepare-se para pagar um pouco mais pelas passagens.

Após isso, a chegada no aeroporto, check-in, localização do portão de embarque. E se após todo esse esforço, já no momento da partida, você descobrir que irá sofrer com um voo cancelado.

Existem algumas medidas que você pode fazer para evitar cancelamentos do voo ou minimizar seus problemas.

• Ao escolher uma companhia para viajar, verifique o histórico de voos da empresa, para ter uma ideia de como foram os últimos atrasos. Tente optar por empresas que não possuem muitos atrasos no histórico, isso pode garantir que sua viagem seja respeitada. ( na China isso é importante)
• No momento da compra da passagem, dê preferência para empresas que possuem um maior número de aviões na rota que você precisa voar. Em caso de cancelamento, é mais fácil ser alocado em um outro voo sem maiores problemas.
• Escolha rotas que passem por aeroportos que operem 24 horas.
• No aeroporto, fique atento ao painel de informações. Lá é que serão apresentadas todas as informações sobre seu voo.
• Fique atento às informações no painel do aeroporto, pois mudanças de portão de embarque ocorrem frequentemente e caso os passageiros não estejam atentos, o voo pode atrasar ou ser cancelado.
• Chegue com antecedência no aeroporto para evitar correrias de última hora.
•  No dia anterior à viagem, confirme no site da empresa as informações do seu voo, para evitar surpresas quando estiver fora de casa. Ou pelo aplicativo.

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Um voo cancelado sempre é uma situação desgastante, mas esperamos que com esse artigo sobre direito de arrependimento , você consiga resolver seu problema, agora que passou a conhecer seus direitos e as obrigações da companhia aérea.

Esse post foi escrito por Alcey Pereira do Nascimento, advogado, formado pela faculdade Cândido Mendes. A pedido do Blog Até Onde Eu Puder Ir e trechos do site da Voe Tranquilo.

Gostou das dicas e das informações sobre cancelamento das passagens aéreas e direito de arrependimento? Veja também nosso post sobre dicas gerais de viagem,  dicas para economizar nas passagens aéreas e economizar nas viagens e planejamento de viagem.