Cancelamento de passagens aéreas na Pandemia

Esse guia de Voos cancelados e cancelamento de passagens aéreas na pandemia vai te ajudar a entender seus direitos como consumidor caso você tenha um voo nacional ou internacional marcado para até 31 de outubro de 2021. E também sobre reembolso de passagem aérea e perda da conexão.

Veja como proceder, considerando a pandemia do novo coronavírus, e entenda quais são as obrigações das companhias aéreas e os direitos do passageiro para cada caso.

 

Como proceder com o cancelamento de passagens aéreas devido a pandemia

1. O reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 será feito no prazo de 12 meses, contados da data do voo cancelado;
2. Em substituição ao reembolso, poderá ser concedida ao consumidor a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 meses, contados de seu recebimento;
3. Se houver cancelamento de voo, o transportador deve oferecer ao consumidor, sempre que possível, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e de remarcação da passagem aérea, sem custos, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado;
4. O consumidor que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 poderá optar por receber reembolso sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais ou por obter crédito de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais;
5. O crédito deve ser concedido em até sete dias da solicitação do passageiro;
6. Caso o consumidor faça o cancelamento em até 24 horas após a compra e em até sete dias da data do voo, não é preciso esperar os 12 meses para receber o reembolso;
7. O direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independe do meio de pagamento usado na compra da passagem, que pode ter sido efetuada em dinheiro, crédito, pontos ou milhas;
8. Em caso de cancelamento do voo, o transportador, por solicitação do consumidor, deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento usados para aquisição do bilhete de passagem aérea, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas.

Se você deseja cancelar sua viagem, entre em contato com a central de atendimento da companhia aérea o mais breve possível e solicite a conversão da passagem em créditos ou o reembolso da passagem (integral ou parcial, conforme for possível).

Caso, no futuro, consolide-se o entendimento de que o reembolso deve ser integral, cabe pedir a diferença.

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Veja mais detalhes no post sobre cancelamento de voos.

 

A companhia aérea cancelou o voo devido a pandemia

Caso seu voo tenha sido cancelado ou alterado pela própria companhia aérea, ela deve te informar sobre isso, pelo menos, 24 horas antes do horário previsto para o voo, e seguir as determinações da Lei n° 14.034.

Se o aviso prévio não ocorrer, a empresa deverá dar duas alternativas para você:

• Reembolso da passagem aérea dentro do período de até 12 meses ou o reembolso por crédito com validade de 18 meses, conforme condições definidas na Lei n° 14.034;
• Reacomodação do passageiro no próximo voo disponível. Essa obrigação foi confirmada pela ANAC, que afirmou: “Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa”.
• Por solicitação do consumidor, a companhia aérea deve, ainda, entrar em contato com a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento usados na compra da passagem aérea e interromper imediatamente a cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas nos próximos 12 meses.

Além disso, caso o passageiro tenha recebido o aviso prévio da empresa aérea, mas o cancelamento e a reacomodação causar alteração superior a 30 minutos nos horários de partida ou de chegada de voos nacionais, a companhia aérea também deverá oferecer gratuitamente as opções citadas acima.

Para voos internacionais, a alteração nos horários de partida e chegada pode ser de até 1 hora.

No entanto, caso a companhia aérea não informe o cancelamento ao passageiro que estiver na sala de embarque do aeroporto, ela deverá fornecer-lhe assistência material gratuita.

Veja a seguir a que o passageiro tem direito de acordo com o tempo de espera:

• A partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc);
• A partir de duas horas: alimentação (vouchers, lanches, bebidas etc);
• A partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso), e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local do seu domicílio, a empresa poderá
• Oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto;
• O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Entre em contato com a companhia aérea responsável pelo seu voo e verifique se você pode ser reacomodado sem custos em outra aeronave, ainda que seja de outra companhia aérea, ou peça o reembolso do valor em créditos para remarcar a passagem em data posterior.

Caso tenha comprado a sua passagem em algum outro site ou agência, você pode entrar em contato também com a respectiva empresa, mas não deixe de falar com a companhia aérea.

Veja mais detalhes no post sobre cancelamento de voos.

 

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Veja as informações de cada companhia aérea:

Nacionais:

• Avianca
• Azul
• Gol
• Latam

Internacionais:

• Aerolíneas Argentinas
• Aeroméxico
• Air Canada
• Air China
• Air Europa
• Air France
• Air New Zealand
• Alitalia
• American Airlines
• British Airways
• Cabo Verde Airlines
• Copa Airlines
• Delta Airlines
• Emirates
• Ethiopian Airlines
• Etihad
• Iberia
• KLM
• Norwegian
• Qantas
• Qatar Airways
• Swiss
• TAP
• Turkish Airlines
• United Airlines

Quais os direitos do passageiro no aeroporto de escala ou conexão?

No aeroporto de escala ou conexão, o passageiro que for prejudicado por um voo atrasado pode optar entre:

• Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem sem custo. Empresa deve manter assistência material.
• Reembolso do trecho não utilizado, passageiro permanece no local. Empresa pode suspender assistência material.
• Embarque no próximo voo da empresa para o mesmo destino, se houver lugar. Empresa deve manter assistência material
• Conclusão da viagem por outro tipo de transporte, como van, ônibus ou táxi. Empresa deve manter assistência material
• Remarcação de voo para data e horário escolhidos pelo passageiro, sem custo. Empresa pode suspender assistência material.

Posso ser compensado pela perda da conexão?

Voos no Brasil que geram atraso superior a 4 horas podem gerar uma compensação. Contudo, não há uma regra específica sobre o valor que é possível se obter.

Isso varia para cada situação e quanto o próprio passageiro está disposto a aceitar em um acordo com a companhia aérea.

Já a legislação europeia determina uma tabela fixa para a compensação dos passageiros.

O valor da compensação por voos atrasados varia de acordo com a distância e o tempo total de atraso, considerando o horário de chegada ao destino final.

Os critérios são definidos de acordo com o regulamento CE 261.

Na União Europeia os direitos dos passageiros garantem indenizações por voos atrasados que podem variar de ­250 a 600 euros.

Compensação por perda da conexão com a Azul, Gol e LATAM

É direito do passageiro receber uma compensação pelos danos causados pela perda da conexão. Porém, o seu direito à compensação por atraso de voo depende de alguns fatores.

O principal fator para ser observado é se a cia aérea foi a responsável pela perda da conexão.

Isso porque, em caso de força maior ou caso fortuito (eventos fora do controle da companhia aérea, como mau tempo), a cia aérea se exime da responsabilidade.

Mas vale ressaltar que, mesmo nesses casos, ela continua responsável por prestar a assistência material anteriormente citada, oferecendo meios de comunicação, alimentação, transporte e hospedagem.

Muitas vezes, companhias aéreas como a Azul, Gol e LATAM acabam oferecendo vouchers de passagem ou valores monetários para compensar seus passageiros, muitas vezes em valores inferiores ao real prejuízo.

Contudo, vale ressaltar que costumam inserir cláusulas em que o passageiro renuncia ao seu direito de reclamar posteriormente uma possível compensação.

Qual o prazo para reivindicar uma compensação da perda da conexão?

Em voos nacionais o prazo para reivindicar uma compensação é de até 5 anos.

Já em voos internacionais, o prazo é de 2 anos. Basta possuir uma foto ou print da passagem como prova.

 

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Links úteis para cancelamento de passagens aéreas:

• ANAC – Coronavírus: principais informações para o setor aéreo
• IATA – situação dos países e aeroportos abertos e fechados
• INFRAERO – Confira o status do seu voo
• Itamaraty – Portal Consular
• Contato das Embaixadas Brasileiras no mundo
• Mapa de casos de coronavírus no mundo todo

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OBS: Essa matéria foi criada em parceria com o site da Voe Tranquilo, empresa especializada em indenizações de viajantes.

 

Conclusão:

Se manter informado dos seus direitos é importante, principalmente quando estamos vivendo um momento complicado e sem preparo.

Há muitos problemas envolvendo companhias aéreas atualmente, principalmente com perda da conexão, até por nunca terem vivido algo parecido mundialmente.

Leve com você esse artigo e lembre-se de consultá-lo e entrar em contato com a Voe Tranquilo caso tenha algum problema relacionado com cancelamento de passagens aéreas na Pandemia.

 

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